یک نظرسنجی جهانی توسط یک شرکت پیشرو نرم افزار نشان داده است که تنها 64٪ از مردم از استفاده از ربات های چت راضی بودند.
Cyara، شرکتی که برای بیش از 300 برند جهانی پیشرو برای تجارب خودکار مشتریانشان غذا می‌دهد، مطالعه جدید Forrester Consulting را منتشر کرد که نشان می‌دهد چگونه چت‌بات‌ها نتوانستند رضایت مشتری را برآورده کنند، که در نوامبر 2022 انجام شد.
این مطالعه 1554 مشتری جهانی را که در شش ماه گذشته از فروش و/یا ربات‌های چت در مورد تجربیات و انتظارات اخیر خود استفاده کرده بودند، جمع‌آوری کرد.
دنیس رنو، مدیر ارشد مشتریان Cyara، می‌گوید: «ارائه تجربیات مثبت چت‌بات تأثیر مهمی بر رضایت مشتری و فروش دارد و چت‌بات‌های پایین‌تر آن را برای مصرف‌کنندگان کاهش نمی‌دهند.
سازمان‌هایی که در تست تضمین کیفیت و آموزش چت‌بات‌ها سرمایه‌گذاری می‌کنند، می‌توانند تجربیات چت‌بات بهتر و پایدارتری را برای مشتریان فراهم کنند.»
نتایج نشان داد که 40 درصد از مشتریان جهانی به تعاملات چت بات ها منفی فکر می کنند در حالی که 50 درصد ناامید شده اند.
خرده فروشان بزرگ در بریتانیا، مانند H&M و Lidl، به جای صحبت مستقیم با یک نماینده، از چت بات ها برای استفاده آنلاین استفاده می کنند.
77 درصد از شرکت‌کنندگان معتقد بودند که کارایی جنبه کلیدی برای رتبه‌بندی چت‌بات‌ها بالاتر از ارتباطات جایگزین به دلیل پشتیبانی 24 ساعته، زمان پاسخ‌دهی سریع‌تر و استقلالی است که آنها ارائه می‌کنند.
با این حال، تقریباً 75 درصد از مشتریان جهانی موافق بودند که چت‌بات‌ها در درک سؤالات پیچیده شکست خورده‌اند و تقریباً نیمی از پاسخ‌دهندگان اظهار داشتند که پاسخ‌هایشان در زمینه نامنسجم است.
این مبارزه ادامه یافت زیرا بیش از نیمی از پاسخ دهندگان گفتند که پس از تجربه بدتر چت بات در برقراری ارتباط با یک نماینده مشکل داشتند.
در حالی که سه نفر از هر 10 پاسخ دهندگان ترجیح می دهند از جای دیگری خرید کنند و به دیگران در مورد تجربه ضعیف خود با نام تجاری هشدار دهند در حالی که 73٪ خرید خود را به طور کلی رها کردند.
اکثر پاسخ دهندگان از توصیه برندها خوشحال بودند تا زمانی که سرویس چت بات انتظارات آنها را برآورده کند.